O novo Equipo de
Apoio Administrativo Rural da Área Sanitaria de Ourense, Verín e Valdeorras
atendeu 18.669 consultas nos cinco primeiros meses de funcionamento en Ourense,
dando acceso a servizos como cita previa e diversos trámites administrativos,
para os que ata agora os usuarios e usuarias de vinte cinco pequenos centros de
saúde rurais debían desprazarse ás cabeceiras de comarca.
A iniciativa
enmárcase na estratexia do Servizo Galego de Saúde en Atención Primaria,
introducindo novos medios tecnolóxicos, recursos humanos e materiais que
fomenten a atención de calidade, liberando ao persoal sanitario de todo aquelo
que non sexa estritamente asistencial e promovendo a organización do traballo e
a satisfacción de profesionais e pacientes.
Posto en marcha
en setembro nos centros de saúde de A Teixeira, A Arnoia, Baltar, Beade, Os
Blancos, Calvos de Randín Cenlle-Barbantes, Chandrexa de Queixa, Lobeira,
Montederramo, Parada do Sil, Pontedeva, Porqueira, Punxín, Quintela de Leirado,
San Amaro, Verea, Xunqueira de Espadanedo, Gomesende e Vilar de Santos.
Incorporandose, o pasado mes de decembro, os de Castrelo do Val, Manzaneda, San
Xoan de Río e Vilariño de Conso.
O novo equipo de
apoio de Atención Primaria da cobertura a 14.031 usuarios e usuarias dos
vintecinco centros de saúde que, ata agora, non dispuñan directamente deste
servizo administrative. Coinciden no seu baixo número de poboación adscrita,
unha media menor a 600 tarxetas sanitarias, entre as 252 de A Teixeira e as 827
de San Amaro.
Atendido telefónicamente
por tres profesionais de servizos xerais (PSX), a dispoñibilidade dunha central
telefónica “intelixente”, ou CRM100, posibilita atender o cen por cen das
chamadas recibidas, xa que permite “devolver a chamada” aos usuarios que
intentan establecer contacto, mentres están ocupadas as liñas, servizo moi
valorado, que xa non precisan continuar chamando ata establecer contacto.
O funcionamento é
moi sinxelo, cando as liñas están ocupadas tras catro tons salta unha mensaxe
que informa que a chamada será contestada "inmediatamente". Se en 15
segundos non se logra liña, comeza a recollida de datos solicitándose información
sobre a data de nacemento, nome, teléfono de contacto e motivo da chamada. Non
si incluso se o paciente decide colgar ou non os facilita, o que sucede nun 30%
dos casos, o teléfono queda rexistrado, polo que en pouco tempo o persoal pode
chamalo e atendelo.
Esta innovadora
solución desenvolveuse para dar resposta ao intensisimo fluxo de chamadas
recibido nos centros de saúde durante a pandemia e, neste intre, todos os
Servizos de Atención Primaria da provincial contan xa con el.
Liberar aos
profesionais sanitarios
Igualmente o
novo servizo libera ao persoal médico e de enfermería destes centros pequenos
de interrupcións en consulta, facilitando así o seu traballo diario, ademais de
darlles un soporte administrativo do que ata agora carecían, para poñelos o contacto con outros
profesionais do hospital ou servizo de atención primaria, orientalos sobre
diferentes trámites administrativos, etc.
O novo equipo,
dirixido por Diego Rivera está ser moi ben valorado polos seus usuarios, "unha vez que entran en contacto por vez primeira o seu uso vai
en aumento". De feito, este pasado mes de xaneiro o número de chamadas superou
por vez primeira as 4.000 e agardase que aumente. Igualmente a dotación de
persoal permite unha atención cada vez mais axil, cun tempo medio de resposta
que oscila entre os 4 e os 30 minutos.
“As chamadas
concéntranse especialmente na franxa horaria de 8.30 a 10.30 e aumenta tamén a
última hora, co que de non ter o CRM100 sería imposible atendelas todas” dí o responsable
do equipo, que destaca a satisfacción de poder atender a todos nun tempo mínimo
na mesma xornada, “É unha grata sorpresa para os usuarios cando contactemos con
eles directamente”.
Rivera tamén
destaca que o maior número de chamadas non sempre proceden dos centros con máis
usuarios, e subliña o labor do personal sanitario na autoxestión, e educación
para a saúde introducindo entre os seus pacientes o uso das novas ferramentas como
a cita web ou SergasMóbil.