El nuevo Equipo de Apoyo Administrativo Rural del Área Sanitaria de Ourense, Verín y Valdeorras atendió 18.669 consultas en sus primeros cinco meses de funcionamiento en Ourense, dando acceso a servicios como cita previa y otros trámites administrativos, para los que hasta ahora los usuarios y usuarias de venticinco pequeños centros de salud rurales debían desplazarse a las cabeceras de comarca.

La iniciativa se enmarca en la estrategia del Servicio Gallego de Salud en Atención Primaria, introduciendo nuevos medios tecnológicos, recursos humanos y materiales que fomenten una atención de calidad, liberando al personal sanitario de todo aquello que no sea estrictamente asistencial y promoviendo la organización del trabajo y la satisfacción de profesionales y pacientes.

Puesto en marcha en septiembre en los centros de salud de A Teixeira, A Arnoia, Baltar, Beade, Os Blancos, Calvos de Randín Cenlle-Barbantes, Chandrexa de Queixa, Lobeira, Montederramo, Parada del Sil, Pontedeva, Porqueira, Punxín, Quintela de Leirado, San Amaro, Verea, Xunqueira de Espadanedo, Gomesende y Vilar de Santos. A los que se incorporaron, el pasado mes de diciembre, Castrelo do Val, Manzaneda, San Xoan de Río y Vilariño de Conso.

El nuevo equipo de apoyo de Atención Primaria da cobertura a 14.031 usuarios y usuarias de venticinco centros de salud que, hasta ahora, no disponían directamente de este servicio administrativo. Coinciden en su bajo número de población adscrita, menos de 600 tarjetas sanitarias de media, entre las 252 de A Teixeira y las 827 de San Amaro.

Atendido telefónicamente por tres profesionales de servicios generales (PSX), la disponibilidad de una central telefónica "inteligente", o CRM100, posibilita atender el cien por cien de las llamadas recibidas, ya que permite devolver la llamada a los usuarios que intentan establecer contacto, mientras están ocupadas las líneas. Un servicio muy valorado, que ya no precisan continuar llamando hasta establecer contacto.

El funcionamiento es muy sencillo, cuando las líneas están ocupadas, tras cuatro tonos salta un mensaje que informa que la llamada será contestada inmediatamente. Si en 15 segundos no se logra línea, comienza la recogida de datos solicitando información sobre la fecha de nacimiento, nombre, teléfono de contacto y motivo de la llamada. Incluso si el paciente decide colgar y no aporta información, lo que sucede en un 30% de los casos, el teléfono queda grabado, por lo que en poco tiempo el personal puede llamarlo y atenderlo.

Esta innovadora solución se desarrolló para dar respuesta al intensisimo flujo de llamadas recibido en los centros de salud durante la pandemia y, en este momento, todos los Servicios de Atención Primaria de la provincial cuentan ya con él.

Liberar a los profesionales sanitarios

El nuevo servicio libera también al personal médico y de enfermería de estos centros pequeños de interrupciones en consulta, facilitando así su trabajo diario, además de darles un soporte administrativo del que hasta ahora carecían,  para facilitarles el contacto con otros profesionales del hospital o servicio de atención primaria, orientación sobre diferentes trámites administrativos, etc.

El nuevo equipo, dirigido por Diego Rivera está siendo muy valorado por sus usuarios, "una vez que entran en contacto por vez primera su uso va en aumento". De hecho, este pasado mes de enero, el número de llamadas superó por vez primera las 4.000 y esperan que aumenten. Igualmente la dotación de personal permite una atención cada vez mas ágil, con un tiempo medio de respuesta que oscila entre los 4 y los 30 minutos.

"Las llamadas se concentran especialmente en la franja horaria de 8.30 a 10.30 y aumentan también a última hora, con que de no tener el CRM100 sería imposible atenderlas todas" dice su responsable del equipo, que destaca la satisfacción de poder atender a todos en un tiempo mínimo en la misma jornada, "Es una grata sorpresa para los usuarios cuando contactemos con ellos directamente".

Rivera también subraya que el mayor número de llamadas no siempre proceden de los centros con más usuarios, y pone en valor la labor del personal sanitario en la autogestión y educación para la salud introduciendo entre sus pacientes el uso de las nuevas herramientas como la cita web o SergasMóbil.