​O novo Equipo de Apoio Administrativo Rural da Área Sanitaria de Ourense, Verín e Valdeorras atendeu 18.669 consultas nos cinco primeiros meses de funcionamento en Ourense, dando acceso a servizos como cita previa e diversos trámites administrativos, para os que ata agora os usuarios e usuarias de vinte cinco pequenos centros de saúde rurais debían desprazarse ás cabeceiras de comarca.

A iniciativa enmárcase na estratexia do Servizo Galego de Saúde en Atención Primaria, introducindo novos medios tecnolóxicos, recursos humanos e materiais que fomenten a atención de calidade, liberando ao persoal sanitario de todo aquelo que non sexa estritamente asistencial e promovendo a organización do traballo e a satisfacción de profesionais e pacientes.

Posto en marcha en setembro nos centros de saúde de A Teixeira, A Arnoia, Baltar, Beade, Os Blancos, Calvos de Randín Cenlle-Barbantes, Chandrexa de Queixa, Lobeira, Montederramo, Parada do Sil, Pontedeva, Porqueira, Punxín, Quintela de Leirado, San Amaro, Verea, Xunqueira de Espadanedo, Gomesende e Vilar de Santos. Incorporandose, o pasado mes de decembro, os de Castrelo do Val, Manzaneda, San Xoan de Río e Vilariño de Conso.

O novo equipo de apoio de Atención Primaria da cobertura a 14.031 usuarios e usuarias dos vintecinco centros de saúde que, ata agora, non dispuñan directamente deste servizo administrative. Coinciden no seu baixo número de poboación adscrita, unha media menor a 600 tarxetas sanitarias, entre as 252 de A Teixeira e as 827 de San Amaro.

Atendido telefónicamente por tres profesionais de servizos xerais (PSX), a dispoñibilidade dunha central telefónica “intelixente”, ou CRM100, posibilita atender o cen por cen das chamadas recibidas, xa que permite “devolver a chamada” aos usuarios que intentan establecer contacto, mentres están ocupadas as liñas, servizo moi valorado, que xa non precisan continuar chamando ata establecer contacto.

O funcionamento é moi sinxelo, cando as liñas están ocupadas tras catro tons salta unha mensaxe que informa que a chamada será contestada "inmediatamente". Se en 15 segundos non se logra liña, comeza a recollida de datos solicitándose información sobre a data de nacemento, nome, teléfono de contacto e motivo da chamada. Non si incluso se o paciente decide colgar ou non os facilita, o que sucede nun 30% dos casos, o teléfono queda rexistrado, polo que en pouco tempo o persoal pode chamalo e atendelo.

Esta innovadora solución desenvolveuse para dar resposta ao intensisimo fluxo de chamadas recibido nos centros de saúde durante a pandemia e, neste intre, todos os Servizos de Atención Primaria da provincial contan xa con el.

Liberar aos profesionais sanitarios

Igualmente o novo servizo libera ao persoal médico e de enfermería destes centros pequenos de interrupcións en consulta, facilitando así o seu traballo diario, ademais de darlles un soporte administrativo do que ata agora carecían,  para poñelos o contacto con outros profesionais do hospital ou servizo de atención primaria, orientalos sobre diferentes trámites administrativos, etc.

O novo equipo, dirixido por Diego Rivera está ser moi ben valorado polos seus usuarios, "unha vez que entran en contacto por vez primeira o seu uso vai en aumento". De feito, este pasado mes de xaneiro o número de chamadas superou por vez primeira as 4.000 e agardase que aumente. Igualmente a dotación de persoal permite unha atención cada vez mais axil, cun tempo medio de resposta que oscila entre os 4 e os 30 minutos. 

“As chamadas concéntranse especialmente na franxa horaria de 8.30 a 10.30 e aumenta tamén a última hora, co que de non ter o CRM100 sería imposible atendelas todas” dí o responsable do equipo, que destaca a satisfacción de poder atender a todos nun tempo mínimo na mesma xornada, “É unha grata sorpresa para os usuarios cando contactemos con eles directamente”.

Rivera tamén destaca que o maior número de chamadas non sempre proceden dos centros con máis usuarios, e subliña o labor do personal sanitario na autoxestión, e educación para a saúde introducindo entre os seus pacientes o uso das novas ferramentas como a cita web ou SergasMóbil.​